Tofaş, üretim ve ihracatta olduğu gibi müşteri memnuniyetinde de sektörüne öncülük ediyor. Sürdürülebilir başarının ardında insana ve teknolojiye yönelik yatırımların yer aldığı gerçeğinden yola çıkarak müşteri hizmetlerinde de dijital dönüşümü başlatan Tofaş, bu kapsamda; uluslararası ölçekte en prestijli çağrı merkezi ödülü olan “Contact Center World Awards”ta (İletişim Merkezi Dünya Ödülleri) EMEA Bölgesi’nde “En İyi İletişim Merkezi” ve “En İyi Müşteri Hizmeti” olmak üzere iki ayrı kategoride birincilik ödülüne layık görülen tek otomotiv şirketi oldu. Konuyla ilgili açıklamada bulunan Tofaş CEO’su Cengiz Eroldu, “Üretimde ve ihracatta çıtayı yükseltmeye devam ediyor, müşteri memnuniyetinde de öncü çalışmalara imza atıyoruz. Contact Center World Awards’ta iki ayrı kategoride birincilik ödülü almamız bizi son derece mutlu etti. Bu alanda da otomotiv sektöründe değer yaratan öncü uygulamalarımıza devam edeceğiz” dedi.
Türkiye’nin beşinci büyük sanayi kuruluşu, hem binek otomobil hem de hafif ticari araç üreten tek otomotiv şirketi olan Tofaş, müşteri memnuniyetinde dijital dönüşüme öncülük ediyor. Tüketici memnuniyetine yönelik çalışmalarıyla bu yıl Ticaret Bakanlığı tarafından “Tüketici Memnuniyetini İlke Edinen Firma Ödülü”ne de layık görülen Tofaş, bu alanda yürüttüğü çalışmalarıyla bu kez de Viyana’dan iki ayrı birincilikle döndü. Tofaş, bu kapsamda; uluslararası ölçekte en prestijli çağrı merkezi ödülü olan “Contact Center World Awards”ta (İletişim Merkezi Dünya Ödülleri) EMEA Bölgesi’nde “En İyi İletişim Merkezi” ve “En İyi Müşteri Hizmeti” olmak üzere iki ayrı kategoride birincilik ödülüne layık görülen tek otomotiv şirketi oldu.
Konu hakkında açıklamalarda bulunan Tofaş CEO’su Cengiz Eroldu, Tofaş’ın hayata geçirdiği uygulamalarla birçok kurum ve kuruluş için ilham kaynağı olduğunu belirtti. Eroldu, müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımlarını bir adım ileriye taşımak adına 2016 yılında Bursa’da hayata geçirdikleri Müşteri İlgi Merkezi (MİM) ile sektörde dijital dönüşüme öncülük ettiklerini anımsattı.
“Tofaş, otomotiv sektöründeki liderliğini müşteri memnuniyetine yönelik uzmanlığıyla ayrı bir yere taşımayı hedefliyor” ifadelerini kullanan Eroldu, bu alanda elde ettikleri ödüllerin Tofaş için son derece anlamlı olduğunu belirtti. Eroldu, “Tofaş olarak, üretimde ve ihracatta çıtayı yükseltiyor, müşteri memnuniyetinde de öncü çalışmalara imza atıyoruz. Gerek Bursa’daki fabrikamızda üretimini gerçekleştirdiğimiz Fiat ve Fiat Professional ürün gamındaki modellerimiz; gerekse çatımız altında temsil etmekte olduğumuz Alfa Romeo ve Jeep markalı araçlarımızın kullanıcılarına 7/24 kesintisiz hizmet sunuyoruz. Tüm bu çalışmalarımızın uluslararası ölçekte en prestijli çağrı merkezi ödülü olarak adlandırılan Contact Center World Awards tarafından iki birincilik ödülüne layık görülmesini son derece anlamlı buluyoruz. Tofaş olarak en önemli değerin insana olan yatırım olduğu gerçeğinden yola çıkarak hayata geçirdiğimiz çalışmalarımızla bu alanda da otomotiv sektöründe öncü olmaya devam edeceğiz” diye konuştu.
Kişisel tanıma sistemi
Tofaş’ın müşteri memnuniyetine yönelik çalışmalarında en önemli yeri MİM oluşturuyor. Merkez, Danışma Hattı, Acil Yol Yardım Hattı, Hasar Hattı, Kurumsal Müşteri Hattı, Sosyal Medya ve Dijital Kanal birimlerini tek bir çatı altında toplayarak, müşterilerden gelen taleplerin kısa sürede karşılanmasını amaçlıyor. Müşteri İlgi Merkezi, Tofaş tarafından üretimi gerçekleştirilen Fiat ve Fiat Professional markalı ürünlerin haricinde, Alfa Romeo ve Jeep markalı araç sahiplerine de aralıksız hizmet veriyor. Merkezin kullandığı kişisel tanıma sistemi; herhangi bir doğrulamaya gerek kalmadan müşterilerin isimlerinden tanınmasını sağlıyor. Tofaş, 360 Müşteri Ekranı, Yeni Acil Yol Yardım Haritası, FYA Connect gibi uygulamalarıyla da sektörde birçok ilki hayata geçiriyor. Bu çerçevede Fiat Yol Arkadaşım platformu kapsamındaki yatırımlarını da sürdüren Tofaş, Fiat otomobil veya ticari araç sahibi müşterilerinin ücretsiz olarak üye olabildikleri platform sayesinde araç kullanıcılarına otomobilleri ile ilgili detaylara ve işlemlere kolayca ulaşabilme imkanı sunuyor. Tofaş Müşteri 360 Kartı uygulaması da Tofaş’ın müşteri deneyimini iyileştirmek ve marka sadakatini artırmak amacıyla geliştirdiği çalışmalar arasında yer alıyor. Bu kapsamda tüm Fiat/Alfa Romeo/Jeep çalışanlarının müşterilerini tanıyabileceği bir sistem getiren uygulama, doğru anda doğru müşteriye özel hizmet sunulması için çalışanlara önerilerde bulunuyor.
Filo müşterilerine özel hizmet!
Müşteri Hizmetleri, Acil Yol Yardım ve Hasar Hattı da Tofaş’ın dikkat çeken uygulamaları arasında yer alıyor. Söz konusu uygulamalar aracılığıyla araç kullanıcılarına 7/24 kesintisiz hizmet sunuluyor. Tüm bunlarla birlikte araç parkı belirli bir adetin üzerinde olan kurumsal müşterileri için özel filo destek birimi ve hattı kuran Tofaş, serviste hizmet alan araçlarla ilgili hem bayi/yetkili servisleri hem de filo müşterilerinin operasyon birimlerinden gelen her türlü talep ve sorularına diğer birimlerle iletişime geçerek hızlı etkin bir çözüm sunmayı amaçlıyor.
Müşteri İlgi Merkezi çalışanları, 2018 yılında 4 bin 500 saatlik eğitim aldı
Tofaş, müşterilerden gelen taleplerin etkin ve doğru yönetilmesine; marka imajı, müşteri sadakati, tavsiye etme ve kalite algısının en üst seviyelere çıkarılmasını hedefliyor. Bu kapsamda çözüm yönetim ekibi; araç sahiplerine tüm taleplerin çözümü yolunda süreç sonuçlanana kadar eşlik ediyor. Tofaş’ın müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak adına izlediği tüm stratejiler sosyal medya paylaşımlarına da yansıyor. Dünyanın en büyük şikayet platformları arasında yer alan Şikayetvar’ın verileri de sosyal medya paylaşımlarında da en düşük şikayet oranı Fiat markasına geldiğini ortaya koyuyor. Merkezde yer alan Akademi Gelişim Ekibi de sürdürülebilir başarı, inovatif yaklaşım ve müşteri deneyiminde her zaman bir adım ileriye ulaşmak için yürütülen çalışmalara katkıda bulunuyor. Söz konusu hedef doğrultusunda 45 kişiden oluşan Müşteri İlgi Merkezi çalışanlarına geçen yıl toplam 4 bin 500 saat ürün eğitimi veren Tofaş ayrıca müşteri temsilcilerinin kişisel gelişimi, akademik eğitimleri ve kariyer planlamasına destek olmak için de düzenli Koçluk programı uyguluyor.
